Holland Rijnland gaat (on)tevredenheid regiotaxi onderzoeken

3

Bijzonder is het: de meerdere gezichten die klanten kunnen hebben. Samenwerkingsverband Holland Rijnland gaat onderzoeken hoe het zit met tevredenheid en ontevredenheid over de regiotaxi. Bestuurslid Van Kempen zegt daarover “Als we puur naar de cijfers kijken, presteren we waanzinnig goed. In 2018 bijvoorbeeld, kregen we in totaal 187 klachten over 334.000 ritten. Dat is verhoudingsgewijs erg weinig. Ondanks dat hoor ik toch net te vaak dat het níet goed gaat, ook al blijkt dat niet uit die cijfers. De klanten van de regiotaxi vormen een specifieke, soms kwetsbare, doelgroep. Voor hen is langer wachten op een taxi extra vervelend.”

Subjectief
Dat ‘puur naar de cijfers kijken’ is te beperkt als het gaat om klanttevredenheid. Daarvan is bekend dat het subjectief is, een ervaring, een gevoel, een bejegening, en die bestaat uit veel meer dan ‘alleen maar’ de wacht- en rijtijd.

Onderdelen
De ritten van de regiotaxi zijn in handen van het landelijk opererende De Vier Gewesten (DVG). Binnen Holland Rijnland werken zes lokale (franchise) taxibedrijven voor DVG. Taxiritten worden volgens adjunct-directeur Weinholt van DVG nu ook al beoordeeld op verschillende onderdelen. “Denk aan een prettige chauffeur of een degelijk vervoermiddel, maar het gaat vooral om de stiptheid van de ritten. Met Holland Rijnland spraken we af dat minstens 95% van al onze ritten op tijd verloopt. Daaraan voldoen we ruimschoots. Dat houden wij nauwlettend in de gaten via een online GPS-systeem. Hiermee zien we de in- en uitstaptijden en de rijtijden. Met al die informatie kunnen we gericht ingrijpen, bijvoorbeeld wanneer er vertragingen ontstaan door slecht weer of verkeersopstoppingen.”

Beelden
Met een goed klanttevredenheidsonderzoek kan worden vastgesteld of de werkelijkheid die oprijst uit de cijfers overeenkomt met de reële dagelijkse werkelijkheid. Daar lijkt een schoen te wringen. “(…) alleen met formeel ingediende klachten kunnen wij iets (…)”, zegt uitvoerder Weinholt. Opdrachtgever Van Kempen vult echter aan met “Wij moeten ons uiterste best doen om klanten te motiveren, dat als ze een klacht hebben, die ook echt indienen”.

Adviezen
Marketeers vinden klachten ‘een cadeautje van de klant’, een ‘gratis verbeteradvies’. Niet dat een overvloed aan klachten een optimistisch beeld is. Dat het belangrijk is te weten wat de klant zoekt en hoe hij de dienst waardeert, is echter wel degelijk belangrijk. Het is dan ook niet verrassend dat Holland Rijnland en DVG de mening van de klant willen weten. Van Kempen: “Wat drempelverlagend kan werken, is dat we op verschillende locaties, bij gemeenten of WMO-afdelingen de mogelijkheid bieden om klachten in te dienen.”.

Redenen
Vanuit de positie van de regiotaxi geredeneerd, zijn er nu al aandachtspunten te formuleren voor de klant: “Hoe eerder klanten ritten bestellen, hoe beter wij kunnen inplannen. Dat kan ook via onze website. Mochten de rit toch veranderen, dan kan deze altijd nog worden verplaatst of geannuleerd. En houd bij het reserveren er altijd rekening mee dat soms wordt omgereden of dat files vertraging kunnen opleveren. Vanzelfsprekend helpt het ons ook als mensen op het afgesproken tijdstip klaar staan. En laat bij het reserveren vooral een juist mobiel telefoonnummer achter. Het gebeurt namelijk regelmatig dat wij mensen niet kunnen bereiken om te melden dat we zijn gearriveerd.” Het klanttevredenheidsonderzoek zal ongetwijfeld ook redenen aandragen waaróm mensen doen wat ze doen, en hoe ze zelf denken over de dienstverlening.”Ik hoop in ieder geval dat het geplande klanttevredenheidsonderzoek meer duidelijkheid brengt en dat we daarmee de taxi-dienstverlening nog verder kunnen verbeteren”, zegt Van Kempen.

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt nog voor de zomer door een externe, onafhankelijke partij uitgevoerd. De conclusies uit dit onderzoek worden na de zomer verwacht.

Delen
Leiden Culinair

3 reacties

  1. 1 tot anderhalf uur wachten komt bij mij heel vaak voor, klagen helpt niet. Ze liegen voor elkaar. Geven de chauffeur de schuld en dan zit je in de taxi en staan ze 100% achter de chauffeur. Ze geven de chauffeur 5 ritten op de zelfde tijd, dat kan hij of zij niet waar maken. Stress bij de chauffeur en stress bij de klant.Dat moet maar eens afgelopen zijn. Dit is niet van vandaag of gisteren, dit speelt al jaren.

    • Eus de Watergeus op

      Klagen is één ding. Feedback geven zodat de ander er wat mee kan is moeilijker. Misschien dat er daarom niks verandert; je relaas roept meer vragen op dan dat hij de problemen die je ervaart verheldert.

Over de auteur

Jan van der Sluis

Schraapt het liefst aan de oppervlakte in de verwachting dat daaronder iets echt leuks is te vinden.

Je bent nu offline